注销电子商务支付用户的操作指引

温馨提示：为了能顺利完成注销操作，请确认善融商务会员名下订单均已结清，不存在未完成的订单的情况下再按以下步骤进行注销操作。

第一步：打开电脑浏览器【建议使用火狐、谷歌】进入“善融商务个人商城”官方网站（https://buy.shanrongmall.com），点击“企业商城”；或直接进入“善融商务企业商城”官方网站（https://mall.shanrongmall.com）

第二步：点击“会员登录”

第三步：默认个人登录方式，输入“手机号、短信验证码”，点击“登录”。

第四步：点击页面右上角“商务中心”

第五步：点击“会员服务”-“我的电子商务支付”的链接

第六步：页面跳转到建行电子商务支付网站，选择进入“首页-用户信息”，点击“注销”。

第七步：确认电子商务支付注销的资金信息清单中各项金额项为“0”，点击“下一步”。

*若“可用自有资金”还有余额，敬请联系善融商务客服热线4006218888，后续将由客服联系您继续跟进。

第八步：选择反馈注销原因及建议，点击确认，或直接点击“跳过”

第九步：输入短信验证码，点击“注销用户”。

第十步，注销成功。

页面提示“注销成功”后即可点击“关闭窗口”退出建行电子商务支付完成操作。

*涉及电子商务支付问题仅供参考，最终以电子商务支付侧解释为准

      登录善融商务APP，进入“我的”，在“善融社区”中点击“金豆社区”，金豆社区中的商品均支持金豆抵扣。目前100金豆抵1元，使用数量需为100的整数倍，金豆支付不得超过每笔订单应付金额的99%。每个商品的最大金豆抵现金额可查看商品详情页中“金豆抵现”的服务保障内容，并在确认订单时可查看和选择当前账户金豆数可抵扣的金额。

          部分退款成功后，未申请退款的商品如果含有未发货商品，则该订单状态为部分发货；未申请退款的商品如果均已发货，则该订单状态为已发货。

          第一步：点击“部分发货”/“已发货”订单状态或者输入订单编号，找出分次发货订单；如下图所示:

            第二步：点击详情，可查看分次发货订单物流详情和每个物流单对应的已发货商品；如下图所示：

            第一步：登录商户中心，点击订单管理-订单列表，进入订单列表页面，如下图所示：

            第二步：点击“等待卖家发货”订单状态，筛选出未发货订单，如下图所示：

          第三步：点击发货按钮，弹出发货弹窗，勾选商品，填写物流信息，点击发货按钮进行发货，如下图所示；

           第四步：如果商品部分发货，可点击发货按钮，对剩下未发货商品进行发货；发货弹窗的已发货商品复选框为灰，不可点击；如下图所示：

            第五步：点击部分发货订单的运单打印按钮，弹出发货弹窗，可根据实际商品发货情况勾选商品打印运单；如下图所示：

              第六步：点击部分发货订单的发货单打印按钮，弹出“选择商品”弹窗，可根据实际商品发货情况勾选商品打印发货单；如下图所示：

        多商品类型订单支持分次发货，单商品类型订单不支持分次发货。

 信用卡分期购物流程介绍

（1）浏览网页并选择心仪的商品；

（2）勾选商品属性，并勾选“信用卡分期”及期数；

     （3）点击“立即购买”，将进入“填写订单信息”界面，添加或修改收货地址，填写发票信息，添加其它备注信息。完成上述步骤后，点击“确认信息”后“提交订单”；

（4）订单提交成功后，点击“信用卡分期”，进入支付页面，选择合适的付款方式进行支付（账号支付、网上银行支付）

     （5）完成支付。

善融商务争议调解规则

第一章 概述

第一条 目的

为加强善融商务平台（简称“善融商务”或“平台”）的业务管理，维护善融商务的交易秩序，保障消费者的合法权益，制定本规则。

第二条 适用范围和内容

买卖双方在善融商务平台交易发生争议，适用本规则。本规则包括概述、争议类型、争议受理、争议调解流程、附则共五章内容。

第三条 名词定义

争议：指消费者或商家向平台发起投诉或举报的情形。

投诉：指消费者在善融商务购买商品或者接受服务过程中与商家发生纠纷时，向平台进行反映的行为。

举报：指消费者或商家向平台检举有欺诈嫌疑的商品或交易，或控告相关违纪、违法情况的行为。

第二章 争议类型

争议事项类型包括但不限于商品问题、配送问题、售后服务问题、评价问题、价款问题及举报问题等。

第四条 商品问题

商品问题是指消费者收到的商品由于大小、色差、质量等问题，影响消费者正常使用，导致消费者权益受损的情况。

第五条 配送问题

配送问题是指商家无正当理由拒绝履行发货义务、消费者未收到货物且商家无法证明已成功发货、消费者收到的商品非订单商品或出现物流破损及数量不足等情况。

第六条 售后服务问题

售后服务问题是指消费者在购买商品后，需要商家提供售后服务而商家拒绝提供或提供不符合约定等，导致消费者权益受损的情况。

第七条 评价问题

评价问题是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正的评价，或者评价中有违反善融商务规则、宣传其他网站以及恶意攻击同业等行为，导致评价方和被评价方之间发生争议的情况。

第八条 价款问题

价款问题是指消费者与商家在交易过程中对商品的价格设置、优惠券使用、定金及尾款、商品保价、运费赔付、退款等涉及交易价款的事项产生争议，影响消费者合法正当权益的相关问题。

第九条 举报问题

举报问题是指对商品知识产权侵权、发布禁限售商品、发布违禁营销信息、炒作信用度、哄抬价格、信用卡伪冒与盗刷以及其它违反国家法律法规以及善融商务商品信息发布规定等相关规则的行为进行举报。其中，关于商品知识产权侵权举报投诉的处理规则，参见《善融商务知识产权侵权投诉处理规则》。

第三章 争议受理

第十条 受理条件

1．投诉/举报方须提供真实、有效的身份证明、联系方式；

2．有具体明确的被投诉/举报方；

3．有具体明确的投诉/举报请求、事实和理由；

4．提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

5．为在善融商务发生的交易；

第十一条 受理途径

投诉/举报可通过善融商务线上投诉/举报渠道或拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

投诉渠道为：

a.善融PC端-我的订单-选择需要投诉的订单-“我要投诉”，点击可进入投诉流程。

b.善融APP/触屏版-我的-我的订单-选择需要投诉的订单-“我要投诉”，点击可填写投诉。

c.拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

举报渠道为：

a.善融PC端-商品详情页-“举报此商品”，点击可进入举报流程。

b.善融APP/触屏版-我的-客户之声-“投诉举报”，点击可填写举报。

c.拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

善融商务将在接到投诉/举报以及被投诉/举报方申诉后，及时且积极地协助争议双方协商解决。在协商不能达成一致的情况下，由争议双方自行进行仲裁或诉讼，经仲裁机构或有权机关裁判的交易自提交仲裁、诉讼之日起到裁判生效并依该裁判执行完毕前，订单处于锁定状态。此外，如相关争议涉及保障消费者人身、财产安全，或由其他侵害消费者合法权益的，善融商务有权根据国家法律法规以及善融商务相关规则采取相应的必要措施。善融商务后续将根据仲裁机构或有权机关的裁判对相关争议进行处理，或由争议双方自行达成协议实现和解。

第十二条 受理期限

交易双方在善融商务交易过程中产生争议，应尽可能及时向平台投诉/举报。通过线上投诉/举报功能发起的投诉，有效期自交易订单支付成功之日起至交易完成后15天内，被投诉方应当在收到投诉通知之日起48小时内进行线上回复，并提交相关证据。

（一）善融商务支持消费者对订单线上发起投诉（除“已取消”和“已关闭”订单外）和撤销投诉。对于交易中状态的订单，消费者可以随时发起投诉；对于“交易完成”订单，需要在15天内发起，超过15天系统将关闭投诉入口。

（二）若消费者提交投诉后2天内商家未回复，则消费者可以在第3天申请善融商务介入。若第3天消费者未申请、商家也未回复，则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。

（三）若商家回复消费者投诉后2天内，消费者未进行反馈，则系统默认消费者对商家的回复满意并自动关闭投诉。

（四）若消费者对商家回复不满意，需要在商家回复的2天内对商家回复进行“不满意”操作，并可填写回复内容和上传证据。

消费者或商家向平台发起举报不受前款受理期限的限制。

第四章 争议调解流程

在投诉/举报处理过程中，善融商务将按照《电子商务法》等法律法规及服务协议、交易规则的约定，积极协助争议双方解决争议，如争议未能得到有效解决，争议双方可向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。相关调解流程如下：

第十三条 货物风险的转移

除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

如货物通过快递物流方式交付，消费者签收时间为交付时间；如货物采用在线传输方式交付的，货物交付时间以进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为准；双方协议退货的，以商家留下的退货地址作为交付地点。交易双方对交付方式、交付时间另有约定的，从其约定。

第十四条 发货期限

除非法律规定或者交易双方另有约定，商家如在消费者提出退款申请之前未实际发货的，该交易撤销；如商家强行发货，消费者有权拒绝签收，所有因此而造成的风险和损失均由商家自行承担；如商家主张在消费者提出退款申请前虽未声明发货，但已实际发货的，商家应提供相应的发货凭证。

第十五条 货物的验收

货物交付时，对于货物能够即时验收的事项，适用以下表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货人应当在签收后的3天内完成验收，但交易双方另有约定或法律另有规定的除外。

表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好，且与网页上的商品图片或者文字描述一致。表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度、数量等。

表面一致的确认是指货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认；收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

对于需要先签收再打开包装查看的货物，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。

收货人签字确认表面一致后，原则上不得就表面一致的问题提出异议或向善融商务投诉或要求退款，但收货人能够提供有效相反证据的除外。

第十六条 违禁物品的出售

商家不得利用善融商务提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品，如消费者因收到违禁物品向善融商务投诉，查证属实的，商家须接受退货且承担相应的运费；如交易双方故意规避相关规定，进行违禁物品交易，产生交易争议后，善融商务将根据退货程序中的规定对争议货款进行处理；如违禁物品交易涉嫌犯罪的，善融商务将继续保留货款并向公安机关报案。

第十七条 退货规范

若商家入驻时已承诺，则默认支持七天无理由退货；若商家并未承诺支持七天无理由退货的，则应由交易双方事前约定或进行线下协商处理。

消费者如需退货，必须在签收货物后的七天内（自消费者签收商品的次日开始起算）提出退货申请。如商品不在《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定范围内，如部分类目及定制类等商品或有其他事前约定的除外。具体详见善融商务相关规定。

（一）“七天无理由退货”保障范围

消费者提出退货申请的商品需符合《消费者权益保护法》相关规定，在善融商务“七天无理由退货”服务保障范围内。

（二）“七天无理由退货”消费者申请

1、在满足“七天无理由退货”申请条件的前提下，消费者需在确认签收商品之日起七天内提出申请。

2、消费者在七天内已要求商家提供“七天无理由退货”服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，可向善融商务申请维权。

3、带有“七天无理由退货”标识的商品，消费者以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由消费者承担；若商品提供包邮服务，消费者仅承担退货运费。

（三）“七天无理由退货”商家义务

1、善融商务目前经营商品分为不支持“七天无理由退货”、支持“七天无理由退货”两类。对于不支持的，商家不必履行“七天无理由退货”服务；对于支持的，商家须履行“七天无理由退货”服务。

2、当商品支持“七天无理由退货”时，商家商品将被打上“七天无理由退货”标识。除定制类商品外，商家不得拒绝为支持“七天无理由退货”服务的商品办理退货服务。

3、商家须在收到消费者退回商品之日起七日内退款给消费者。

第十八条 商家未履行调解方案的处理

若商家未根据调解方案处理消费者投诉/举报，消费者可通过即时通催促商家及时处理；若无法联系到商家或商家采取消极态度处理，可通过“4006218888”、“在线客服”反映投诉问题。

第五章 附则

第十九条 为了更好地处理平台争议，善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素，在采取合理措施、公开征求意见的基础上，及时地修订本规则并予以公示。如有需要，善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务，如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的，应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务；如果各交易主体未申请变更或终止相关服务，视为同意相关调整，变更后的内容对各交易主体产生法律约束力，若各交易主体不执行变更后的内容，善融商务有权选择终止本服务。

第二十条 除本规则外，平台通过平台系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，同样构成相关争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二十一条 本规则于2018年12月29日首次生效，于2023年【7】月【23】日最新修订生效。如有修订，则以另行公示的生效时间为准。

第二十二条 就相关争议的处理，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

善融商务个人商城交易规则

　　第一条     会员登录

　　1.个人会员登录善融商务个人商城（以下简称“商城”）支持通过手机号短信验证码方式登录。

　　2.企业会员登录支持善融商务会员账号及其子账号登录。

　　备注：子账号是企业客户使用的权限管理工具，通过子账号可实现多人分工管理一个店铺。

　　第二条     商城搜索

　　1.定义

　　当客户输入关键词进行搜索的时候，系统会根据客户输入的关键词与系统中的商品标题或商铺名称等关键要素进行匹配,并根据匹配程度和其他相关因素对商品或商铺进行排序后将结果展示给客户。

　　2.影响因素

　　（1）文本相关性

　　文本相关性即商品的文本描述信息（包括：商品标题、类目名称等）和搜索关键词的是否相关或匹配，其中商品标题和关键词的相关度最为重要。

　　（2）类目

　　商品的所在类目（商品的分类）是否合理将影响到商品的排序结果。

　　（3）商品销量

　　按一定周期统计的商品累计销量。

　　3.自定义排序

　　自定义排序指客户可按照价格、销量等单一维度选定搜索结果列表的排序方式。

　　4.搜索结果页

　　搜索结果页提供类目筛选功能，支持结果按不同类目的商品进行列表展示。

　　5.属性筛选规则

商城商品搜索结果页提供了针对商品不同属性对应的筛选条件，包括但不限于以下常用属性：按地域属性（所在地如省市区）、按活动属性（电子券、促销、满立减、包邮等）、支付属性（信用卡分期、非信用卡支付、信用卡支付等）、价格属性（价格区间）等。客户根据需要选用不同的单个或多个属性组合进行二次筛选，进一步缩小搜索范围以达成快速查找和定位相关商品的结果集合。

6.建行

建行：指提供支付、结算等金融服务的主体中国建设银行股份有限公司。

　　第三条     订单生成

　　1.购买单个商品

　　在商品库存不为0的情况下，在商品页面点击“立即购买”按钮，或在购物车页面进入订单确认页，客户点击“提交订单”按钮后，系统将为要购买的单个商品生成订单，成功生效的订单有唯一的订单编号标识。

　　2.购买多个商品

　　在商品库存不为0的情况下，通过购物车选择多个商品后进入订单确认页，客户点击“提交订单”按钮后，系统为客户要购买的多个商品按不同店铺生成不同的订单（同一个店铺的商品将合并生成一张订单，营销活动类、信用卡分期等特殊规则的商品除外）。

　　3.订单要素

　　商城有效生成的订单主要包括以下要素：基础信息（订单号，订单时间，订单状态等）、商品信息（商品价格，商品名称，商品链接等）、配送方式（收件人、联系电话、收货地址等信息）、发票信息（发票类型选择，增值税普通发票还是增值税专用发票等）等。

　　备注：对于已发货的订单，订单要素将增加物流信息（物流公司名称、物流单编号等）；对于已支付的订单，订单要素将增加支付单号信息。

　　4.使用电子券的订单

　　客户在订单确认页面，点击“电子券抵现”按钮即可选择使用电子券，按系统提示提交后生成订单。电子券使用规则如下：

　　（1）电子券仅限本人使用，不可兑换现金。如发现存在异常或作弊等交易行为，商城有权对订单进行冻结处理或将电子券予以作废。

（2）单笔订单中，通用券与定向券不能同时使用，通用券与商铺券可同时使用、定向券与商铺券可同时使用。

（3）单笔订单通用券和商铺券分别可最多使用数为一张，无门槛定向券可使用数最多为200张，有门槛定向券可使用数为一张。

（4）电子券不设找零，不能拆分多笔订单使用且不参加返券活动计算金额。

（5）跨店满减券可与商铺券叠加使用，跨店满减券不可与通用券、定向券叠加使用；

（6）商城支持部分订单退款和全部订单退款，部分订单退款不支持退券，全部订单退款支持退券。

　　（7）单张电子券不支持找零和部分退额，订单取消或商户确认退款操作完成后，电子券自动返还给客户，若返还电子券未过当前有效期，则电子券可继续正常使用，若返还电子券已过有效期限，则客户无法再使用该电子券。

　　第四条     订单支付

　　1.支付方式

　　个人会员可在个人商城收银台选择综合积分、龙支付、账号支付、个人网银支付、快捷支付、快贷支付、银联支付、微信支付、支付宝等方式进行付款。

　注：部分商户存在个性化展示支付方式的情况，具体以收银台展示为准。

　　（1）综合积分支付

　　  综合积分是对个人客户在建设银行办理的各类特定业务后按照一定标准计算得出的分值的总和，在善融商务个人商城中可直接用于支付。支持综合积分抵现的商品可以选择使用积分抵现：客户在限额范围内，可选择使用积分支付购买商品，具体积分抵扣比例及抵扣数额以订单支付结算页面显示为准。

　　客户如在订单发货前，或在订单发货后未确认收货前申请退款，经商户同意退款后，系统将自动退还已抵现积分至个人综合积分账户；客户若已确认收货的情况下申请退款，系统则需在后台运营人员强制发起退款成功后，将已抵现积分自动退还给客户的个人综合积分账户。

　　综合积分单个客户年使用（抵现及兑换等交易）累计限额为1400万积分（备注：仅针对处于有效期内的可用积分），超过上述个人年度累计限额的订单在支付时无法使用积分抵扣功能。

　　（2）龙支付

　　通过扫描龙支付二维码，或在手机端收银台跳转龙支付、建行手机银行App，可选择使用龙支付钱包、龙支付绑定账户、手机银行签约账户进行支付。

　　（3）账号支付

　　支持使用建行储蓄卡、信用卡等账户进行支付。

　　（4）个人网银支付

　　支持登录建行个人网银使用建行储蓄卡、信用卡等账户进行支付。

　　（5）快贷支付

　　支持使用已实名客户的建行快贷账户进行支付。

　　（6）快捷支付

　　支持将建行及他行储蓄卡、信用卡添加为快捷支付账户进行支付。

　　（7）银联个人支付

　　支持使用他行储蓄卡、信用卡进行支付。

　　（8）微信支付

　　支持使用微信扫描聚合支付二维码，或在手机端收银台跳转微信App进行支付。

　　（9）支付宝

　　支持使用支付宝扫描聚合支付二维码进行支付。

        2.支付限额

       （1）龙支付、账号支付、个人网银支付、快捷支付、银联个人支付、小微快贷支付、企业网银支付、银联企业支付

以上支付方式限额由建行控制，其中银联个人支付除了受建行限额控制，还受银联及发卡行的交易限额控制

（2）微信支付

扫码、App跳转：由微信控制

（3）支付宝  

扫码：由支付宝控制

注：部分客户、商户如存在自行设置个性化限额的情况，则具体以支付结果提示为准。

        3. 支付模式

　　（1）直接支付

　　客户付款成功后，资金直接清算至商户。

　　（2）担保支付

　　客户付款成功后，资金被冻结，待客户确认收货后，资金划转至商户。

　　4. 支付时效

　　原则上普通订单的支付时效是24小时（自订单生成之时起计算，精确至秒），活动类订单将根据活动设置进行支付时效控制，具体见活动页面相关规则说明。

　　第五条     订单管理

　　客户生成订单或完成支付后可以通过移动端客户在我的-我的订单，电脑端客户点击查看首页右上角“我的订单”，或者在首页“我的商城”中点击“我的订单”即可进入查看客户所有历史订单信息。订单处于不同的节点拥有不同的订单状态及相应操作，主要包括：

　　1. 待付款

　　客户在订单确认页点击“提交订单”按钮后，系统将为客户生成一笔订单，此时，订单状态为“待付款”，客户可选择“取消订单”或者“去付款”。

　　2. 已取消

　　针对“待付款”的订单，客户点击“取消订单”，经客户确认后系统将关闭本次交易，订单状态更新为“已取消”。针对“已取消”的订单，客户可选择“删除订单”操作，操作成功后订单将移至订单回收站。

　　备注：订单在订单成功生成之时起24小时内未完成付款的情况下将自动取消。特殊活动（如秒杀、限时抢购等）时，将根据活动类型另行约定。

　　3. 待发货

　　针对“待付款”的订单，客户点击“去付款”，系统将自动跳转至收银台，引导客户完成订单支付。客户完成支付后，订单状态更新为“待发货”，客户可选择的主要操作为“申请退货/退款”、“催促发货”等。

　　4. 已发货

　　商户对“待发货”订单完成发货动作后，订单状态更新为“已发货”，此时客户可选择的操作为“查看物流”、“确认收货”、“申请退货/退款”、“我要投诉”。

　　备注：

　　（1）商户在发货后应及时将商品信息、快递信息在交易相关页面予以更新；

　　（2）客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当在商品发出前与商户取得联系征得商户的明确同意，或协商进行处理；

　　（3）因客户填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商户同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商户发货后商品无法送达的，运费由客户承担。

　　5. 交易完成

　　订单“交易完成”状态变更规则区分直接支付和担保支付两种模式。

　　在直接支付模式下，在商户点击发货后无需客户确认收货，订单状态更新为“交易完成”。

　　在担保支付模式下，客户收到货后，点击“确认收货”，并根据页面指引完成安全验证通过后，订单状态更新为“交易完成”。

　　备注：担保支付模式下，在商户发货后，如客户未确认收货，也未申请退款或发起投诉，则系统会在自订单“已发货”状态起的10天后，自动触发确认收货操作，订单状态更新为“交易完成”。

　　6. 已关闭

　　当商户取消订单或是双方完成退货退款后，订单状态变更为“已关闭”。

　　第六条     退货退款

　　1.退货退款为商城给予客户一项重要的售后服务手段。退款申请流程包含“仅退款，无需退货”、“先退货再退款”两种类型。

　　（1）“仅退款，无需退货”

       客户支付成功后，如因商户未发货或未收到货等原因已与商户协商一致为仅需退款无需退货，客户可以在“我的订单”页面，找到该笔订单并申请退款，商户可通过系统指引完成退款操作。

　　具体流程为：客户申请“仅退款，无需退货”，商户需在客户发起申请之日起2天内处理，若担保支付商户未在上述2天内处理，则由系统倒计时结束后完成自动退款；若直接支付商户未在上述2天内处理，则系统会将结果再次反馈给客户，客户可选择申请商城介入，但若客户自商户反馈客户之日起7天内未处理，退款将关闭；若商户拒绝退款，客户需在上述7天内选择修改退款申请或申请商城介入，若7天内客户未处理，则退款关闭。

　　（2）“先退货再退款”

　　客户支付成功且商户发货后，需与商户协商一致先退货再退款。客户在“我的订单”里申请退款，商户在系统里完成退款。

　　具体流程为：客户申请“先退货再退款”后，商户需在自客户申请日起2天内处理，若商户未处理，则默认为同意退款退货，系统自动将商户退货地址发送给客户。客户在收到商户的退货地址后，需在7天内提交退货物流信息，若未提交将关闭退款。客户提交退款物流信息后，商户若10天内未确认收货退款，则由系统自动退款给客户。若商户在收到货物后仍拒绝退款（由于客户原因），客户需在商户做出拒绝退款答复的7天内申请商城介入或修改退款申请，否则退款将关闭。

　　3.客户使用银行（含建行、他行）借记卡、活期存折、信用卡、企业结算账户或第三方支付账户（如微信零钱、支付宝余额等）进行支付，退款资金将原路退回支付账户；如果客户使用建行贷款账户进行支付，退款资金将退回建行贷款账户绑定的银行账户。

　　4.“七天无理由退货”是指客户在商城购物后，对支持七天无理由退货的商品（备注：商品标准详见《平台“七天无理由退货”服务保障介绍》规则）且符合商品完好标准的，有权自收到商品之日起七日内退货（七日自客户签收商品的次日开始起算）。

　　第七条     投诉举报

　　1. 投诉是商城针对交易存在纠纷而设立，提供给客户与商户双方的一种权利和义务。

　　（1）支持客户对订单发起投诉（除“已取消”和“已关闭”订单外）和撤销投诉。对于交易中状态的订单，客户可以随时发起投诉；对于“交易完成”订单，需要在15天内发起，超过15天系统将关闭投诉入口。

　　（2）若客户提交投诉后2天内商户未回复，则客户可申请商城介入；若3天内客户未申请商城介入且商户也未回复，则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。商城根据商户被投诉有效的严重程度由运营人员将对其采取如商品搜索降权、部分活动资格取消、广告推荐位置取消、商品强制下架、商户注销等不同程度的惩罚手段。

　　（3）若商户回复客户投诉后2天内，客户未进行反馈，则系统默认客户对商户的回复满意并自动关闭投诉。

　　（4）若客户对商户回复不满意，需要在商户回复的2天内对商户回复进行“不满意”操作，并可填写回复内容和上传证据。

　　2. 举报是商城会员的一项权利，向商城后台人员检举有欺诈嫌疑的会员或货品，或控告违纪、违法行为的服务功能。举报分为商品类举报和交易举报。

　　（1）商品类举报包含知识产权侵权、图片发布侵权、禁限售商品发布以及其它违反商城商品信息发布规定的举报。

　　（2）交易举报包含发布违禁营销信息、炒作信用度、信用卡伪冒与盗刷及其他违反国家法律法规及商城相关规则的行为，其中炒作信用度指交易双方在无实际成交的情况下做出好评的行为。

　　第八条     交易评价

　　1.商城提供交易评价功能，对于交易完成的订单，支持客户对买到的商品和店铺进行评价。仅支持交易成功或部分退款后确认收货的订单进行交易评价，交易取消、关闭、担保支付模式下全额退款的订单无法进行交易评价。

　　2.交易评价按照五星等级设置，支持对商品描述、卖家服务态度、卖家发货速度、物流送货速度等商品和店铺情况评价，一星为非常不满意、二星为不满意、三星为一般满意、四星为满意、五星为非常满意。

　　3.交易评价的时效为自订单状态变更为“交易完成”起15天内，若在该时间段内客户未对订单进行评价，系统不会自动评价，也不计入店铺累计评价信息。

　　4.客户提交评价后无法修改评价内容，但可在首次评价后的第15天至第180天内对已评价商品追加评价。

　　5.客户提交的评价内容若涉及违反国家法律或法规禁用语，平台将对该内容不予展示。

　　第九条     个人信息保护

　　1.本规则所涉及的使用个人客户信息的交易方均负有保密义务，并有义务采取一切合理的措施以使其所知悉的另一方的个人客户信息免于被散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。

　　2.除本规则另有约定外，本规则下的保密义务永久有效，交易方在本交易规则终止之后仍然继续承担在此条款下的保密义务。任何一方有权对其他方故意或过失泄露个人客户信息所造成的损失提出赔偿。

　　3.因一方书面同意或国家、行政、司法强制行为而披露的，披露方不承担责任；该个人客户信息已为公众所知悉的，披露方不承担责任。

　　第十条     附则

善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素，在采取合理措施、公开征求意见的基础上，及时地修订本规则并予以公示。如有需要，善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务，如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的，应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务；如果各交易主体未申请变更或终止相关服务，视为同意相关调整，变更后的内容对各交易主体产生法律约束力，若各交易主体不执行变更后的内容，善融商务有权选择终止本服务。

        预售是指由商户发布预售商品，客户可以以预售价购买商品。预售订单分两个阶段支付：第一阶段预售期内客户需在商户设定时间内支付定金，用于对预售商品的购买担保；预售期后客户需在商户设定时间内支付尾款，尾款支付超时定金将自动退还。当客户完成整体支付后，商户将根据最终订单量备货，并在约定时间内发货。