善融商务争议调解规则

第一章 概述

第一条 目的

为加强善融商务平台（简称“善融商务”或“平台”）的业务管理，维护善融商务的交易秩序，保障消费者的合法权益，制定本规则。

第二条 适用范围和内容

买卖双方在善融商务平台交易发生争议，适用本规则。本规则包括概述、争议类型、争议受理、争议调解流程、附则共五章内容。

第三条 名词定义

争议：指消费者或商家向平台发起投诉或举报的情形。

投诉：指消费者在善融商务购买商品或者接受服务过程中与商家发生纠纷时，向平台进行反映的行为。

举报：指消费者或商家向平台检举有欺诈嫌疑的商品或交易，或控告相关违纪、违法情况的行为。

第二章 争议类型

争议事项类型包括但不限于商品问题、配送问题、售后服务问题、评价问题、价款问题及举报问题等。

第四条 商品问题

商品问题是指消费者收到的商品由于大小、色差、质量等问题，影响消费者正常使用，导致消费者权益受损的情况。

第五条 配送问题

配送问题是指商家无正当理由拒绝履行发货义务、消费者未收到货物且商家无法证明已成功发货、消费者收到的商品非订单商品或出现物流破损及数量不足等情况。

第六条 售后服务问题

售后服务问题是指消费者在购买商品后，需要商家提供售后服务而商家拒绝提供或提供不符合约定等，导致消费者权益受损的情况。

第七条 评价问题

评价问题是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正的评价，或者评价中有违反善融商务规则、宣传其他网站以及恶意攻击同业等行为，导致评价方和被评价方之间发生争议的情况。

第八条 价款问题

价款问题是指消费者与商家在交易过程中对商品的价格设置、优惠券使用、定金及尾款、商品保价、运费赔付、退款等涉及交易价款的事项产生争议，影响消费者合法正当权益的相关问题。

第九条 举报问题

举报问题是指对商品知识产权侵权、发布禁限售商品、发布违禁营销信息、炒作信用度、哄抬价格、信用卡伪冒与盗刷以及其它违反国家法律法规以及善融商务商品信息发布规定等相关规则的行为进行举报。其中，关于商品知识产权侵权举报投诉的处理规则，参见《善融商务知识产权侵权投诉处理规则》。

第三章 争议受理

第十条 受理条件

1．投诉/举报方须提供真实、有效的身份证明、联系方式；

2．有具体明确的被投诉/举报方；

3．有具体明确的投诉/举报请求、事实和理由；

4．提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

5．为在善融商务发生的交易；

第十一条 受理途径

投诉/举报可通过善融商务线上投诉/举报渠道或拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

投诉渠道为：

a.善融PC端-我的订单-选择需要投诉的订单-“我要投诉”，点击可进入投诉流程。

b.善融APP/触屏版-我的-我的订单-选择需要投诉的订单-“我要投诉”，点击可填写投诉。

c.拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

举报渠道为：

a.善融PC端-商品详情页-“举报此商品”，点击可进入举报流程。

b.善融APP/触屏版-我的-客户之声-“投诉举报”，点击可填写举报。

c.拨打4006218888客服电话、在线文本等方式进行反映。

善融商务将在接到投诉/举报以及被投诉/举报方申诉后，及时且积极地协助争议双方协商解决。在协商不能达成一致的情况下，由争议双方自行进行仲裁或诉讼，经仲裁机构或有权机关裁判的交易自提交仲裁、诉讼之日起到裁判生效并依该裁判执行完毕前，订单处于锁定状态。此外，如相关争议涉及保障消费者人身、财产安全，或由其他侵害消费者合法权益的，善融商务有权根据国家法律法规以及善融商务相关规则采取相应的必要措施。善融商务后续将根据仲裁机构或有权机关的裁判对相关争议进行处理，或由争议双方自行达成协议实现和解。

第十二条 受理期限

交易双方在善融商务交易过程中产生争议，应尽可能及时向平台投诉/举报。通过线上投诉/举报功能发起的投诉，有效期自交易订单支付成功之日起至交易完成后15天内，被投诉方应当在收到投诉通知之日起48小时内进行线上回复，并提交相关证据。

（一）善融商务支持消费者对订单线上发起投诉（除“已取消”和“已关闭”订单外）和撤销投诉。对于交易中状态的订单，消费者可以随时发起投诉；对于“交易完成”订单，需要在15天内发起，超过15天系统将关闭投诉入口。

（二）若消费者提交投诉后2天内商家未回复，则消费者可以在第3天申请善融商务介入。若第3天消费者未申请、商家也未回复，则系统自动关闭投诉并判定投诉有效。

（三）若商家回复消费者投诉后2天内，消费者未进行反馈，则系统默认消费者对商家的回复满意并自动关闭投诉。

（四）若消费者对商家回复不满意，需要在商家回复的2天内对商家回复进行“不满意”操作，并可填写回复内容和上传证据。

消费者或商家向平台发起举报不受前款受理期限的限制。

第四章 争议调解流程

在投诉/举报处理过程中，善融商务将按照《电子商务法》等法律法规及服务协议、交易规则的约定，积极协助争议双方解决争议，如争议未能得到有效解决，争议双方可向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。相关调解流程如下：

第十三条 货物风险的转移

除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

如货物通过快递物流方式交付，消费者签收时间为交付时间；如货物采用在线传输方式交付的，货物交付时间以进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为准；双方协议退货的，以商家留下的退货地址作为交付地点。交易双方对交付方式、交付时间另有约定的，从其约定。

第十四条 发货期限

除非法律规定或者交易双方另有约定，商家如在消费者提出退款申请之前未实际发货的，该交易撤销；如商家强行发货，消费者有权拒绝签收，所有因此而造成的风险和损失均由商家自行承担；如商家主张在消费者提出退款申请前虽未声明发货，但已实际发货的，商家应提供相应的发货凭证。

第十五条 货物的验收

货物交付时，对于货物能够即时验收的事项，适用以下表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货人应当在签收后的3天内完成验收，但交易双方另有约定或法律另有规定的除外。

表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好，且与网页上的商品图片或者文字描述一致。表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度、数量等。

表面一致的确认是指货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认；收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

对于需要先签收再打开包装查看的货物，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。

收货人签字确认表面一致后，原则上不得就表面一致的问题提出异议或向善融商务投诉或要求退款，但收货人能够提供有效相反证据的除外。

第十六条 违禁物品的出售

商家不得利用善融商务提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品，如消费者因收到违禁物品向善融商务投诉，查证属实的，商家须接受退货且承担相应的运费；如交易双方故意规避相关规定，进行违禁物品交易，产生交易争议后，善融商务将根据退货程序中的规定对争议货款进行处理；如违禁物品交易涉嫌犯罪的，善融商务将继续保留货款并向公安机关报案。

第十七条 退货规范

若商家入驻时已承诺，则默认支持七天无理由退货；若商家并未承诺支持七天无理由退货的，则应由交易双方事前约定或进行线下协商处理。

消费者如需退货，必须在签收货物后的七天内（自消费者签收商品的次日开始起算）提出退货申请。如商品不在《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定范围内，如部分类目及定制类等商品或有其他事前约定的除外。具体详见善融商务相关规定。

（一）“七天无理由退货”保障范围

消费者提出退货申请的商品需符合《消费者权益保护法》相关规定，在善融商务“七天无理由退货”服务保障范围内。

（二）“七天无理由退货”消费者申请

1、在满足“七天无理由退货”申请条件的前提下，消费者需在确认签收商品之日起七天内提出申请。

2、消费者在七天内已要求商家提供“七天无理由退货”服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，可向善融商务申请维权。

3、带有“七天无理由退货”标识的商品，消费者以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由消费者承担；若商品提供包邮服务，消费者仅承担退货运费。

（三）“七天无理由退货”商家义务

1、善融商务目前经营商品分为不支持“七天无理由退货”、支持“七天无理由退货”两类。对于不支持的，商家不必履行“七天无理由退货”服务；对于支持的，商家须履行“七天无理由退货”服务。

2、当商品支持“七天无理由退货”时，商家商品将被打上“七天无理由退货”标识。除定制类商品外，商家不得拒绝为支持“七天无理由退货”服务的商品办理退货服务。

3、商家须在收到消费者退回商品之日起七日内退款给消费者。

第十八条 商家未履行调解方案的处理

若商家未根据调解方案处理消费者投诉/举报，消费者可通过即时通催促商家及时处理；若无法联系到商家或商家采取消极态度处理，可通过“4006218888”、“在线客服”反映投诉问题。

第五章 附则

第十九条 为了更好地处理平台争议，善融商务将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素，在采取合理措施、公开征求意见的基础上，及时地修订本规则并予以公示。如有需要，善融商务将在公告前报有权部门核准或备案。各交易主体有权在善融商务公告期间选择是否继续使用善融商务相关服务，如果各交易主体不愿接受善融商务公告内容的，应在公告施行前向善融商务申请变更或终止相关服务；如果各交易主体未申请变更或终止相关服务，视为同意相关调整，变更后的内容对各交易主体产生法律约束力，若各交易主体不执行变更后的内容，善融商务有权选择终止本服务。

第二十条 除本规则外，平台通过平台系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，同样构成相关争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二十一条 本规则于2018年12月29日首次生效，于2023年【7】月【23】日最新修订生效。如有修订，则以另行公示的生效时间为准。

第二十二条 就相关争议的处理，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。